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箍緊“制度鏈” 扣牢“關鍵環” 市商務委積極探索企業群眾咨詢投訴新實踐

咨詢投訴服務是政府聯系企業群眾的重要渠道,也是建設法治政府、服務型政府、提高政府治理能力和治理水平的重要載體。市商務委在“我為群眾辦實事”實踐活動中,箍緊“制度鏈”,扣牢“關鍵環”,抓牢抓嚴抓實咨詢投訴服務工作,用心用情用力解決企業和群眾“急難愁盼”問題,在為民排憂解難中自覺踐行黨的初心使命。

一是抓牢“一個關鍵”,打造“全鏈條”咨詢服務體系。建章立制,是群眾咨詢投訴的關鍵保障。市商務委將咨詢投訴事項納入“我為群眾辦實事”實踐活動,加強工作部署,明確工作任務,細化責任分工,并根據咨詢投訴實際工作需要,制定咨詢投訴工作管理制度,完善《市商務委咨詢投訴工作管理制度》《市商務委投訴處理辦法》等規章制度,建立高效的投訴處理機制,讓咨詢投訴有章可循、有據可依,進一步優化了政務服務環境。

二是抓嚴“三個環節”,細化“全流程”咨詢服務清單。針對企業群眾反映的部分行政許可事項辦理時限較長、跑動次數較多、內部程序繁瑣、部分投訴問題未得到有效解決等系列問題,市商務委多措并舉完善咨詢投訴辦理流程,快速響應和解決辦事群眾和企業的各類咨詢、意見和建議,開啟貼心服務新模式。規范投訴辦事流程。制定咨詢投訴事項辦理指南,明確事項受理、辦理、結果反饋等各項環節的具體流程。對國家政務服務平臺、“渝快辦”平臺投訴處理事項,咨詢類嚴格按照3個工作日進行回復,投訴類嚴格按照15個工作日進行回復。建立完善工作臺賬。對每一件咨詢投訴事項,均按照“一件一檔、每件必查”的要求,對服務對象的投訴按照時間、投訴渠道、投訴內容、承辦業務處室、回復時間、回復結果等做好詳細的記錄、統一歸檔。實施全程監管評價機制。對凡屬職責范圍內的咨詢、投訴事項,半小時內填寫《重慶市網審平臺咨詢投訴問題受理單》,在認真甄別及整理咨詢投訴事項后,填寫辦理意見,按照輕重緩急分級處理,實時跟蹤事項辦理進度,截至目前,尚未出現一起超期件。

三是抓實反饋回訪,實現“全周期”咨詢服務保障。市商務委以企業群眾滿意為目標,持續開展咨詢投訴事項回訪調查,聽民意惠民智,化解矛盾紓民怨。建立督辦工作機制,針對每項投訴咨詢事項,除第一時間受理和解決企業及群眾訴求外,還按照時處限理要求督查業務處室、有關區縣辦理情況,對未及時辦理的環節進行及時催督,同時每月對投訴處理情況進行梳理。同時強化結果運用,建立投訴回訪制度,將“好差評”與投訴與咨詢回訪相結合,積極引導企業及群眾對服務效能主動評價,虛心聽取企業及群眾意見,采納合理建議,做好每一件回訪記錄,根據回訪意見不斷提升工作質量,提升為民服務水平。截至目前,市商務委“好評”率達到100%,重慶隆鑫進出口有限公司、奧特斯科技(重慶)有限公司等企業專門致電表示贊許和感謝。

今年以來,市商務委行政服務大廳已累計接待企業群眾1萬余人次,接聽商務咨詢電話1.1萬個;共受理國家政務服務平臺、“渝快辦”平臺交辦事項33件,其中投訴事項16件,投訴處理事項響應率100%。

咨詢投訴服務是政府聯系企業群眾的重要渠道,也是建設法治政府、服務型政府、提高政府治理能力和治理水平的重要載體。市商務委在“我為群眾辦實事”實踐活動中,箍緊“制度鏈”,扣牢“關鍵環”,抓牢抓嚴抓實咨詢投訴服務工作,用心用情用力解決企業和群眾“急難愁盼”問題,在為民排憂解難中自覺踐行黨的初心使命。

一是抓牢“一個關鍵”,打造“全鏈條”咨詢服務體系。建章立制,是群眾咨詢投訴的關鍵保障。市商務委將咨詢投訴事項納入“我為群眾辦實事”實踐活動,加強工作部署,明確工作任務,細化責任分工,并根據咨詢投訴實際工作需要,制定咨詢投訴工作管理制度,完善《市商務委咨詢投訴工作管理制度》《市商務委投訴處理辦法》等規章制度,建立高效的投訴處理機制,讓咨詢投訴有章可循、有據可依,進一步優化了政務服務環境。

二是抓嚴“三個環節”,細化“全流程”咨詢服務清單。針對企業群眾反映的部分行政許可事項辦理時限較長、跑動次數較多、內部程序繁瑣、部分投訴問題未得到有效解決等系列問題,市商務委多措并舉完善咨詢投訴辦理流程,快速響應和解決辦事群眾和企業的各類咨詢、意見和建議,開啟貼心服務新模式。規范投訴辦事流程。制定咨詢投訴事項辦理指南,明確事項受理、辦理、結果反饋等各項環節的具體流程。對國家政務服務平臺、“渝快辦”平臺投訴處理事項,咨詢類嚴格按照3個工作日進行回復,投訴類嚴格按照15個工作日進行回復。建立完善工作臺賬。對每一件咨詢投訴事項,均按照“一件一檔、每件必查”的要求,對服務對象的投訴按照時間、投訴渠道、投訴內容、承辦業務處室、回復時間、回復結果等做好詳細的記錄、統一歸檔。實施全程監管評價機制。對凡屬職責范圍內的咨詢、投訴事項,半小時內填寫《重慶市網審平臺咨詢投訴問題受理單》,在認真甄別及整理咨詢投訴事項后,填寫辦理意見,按照輕重緩急分級處理,實時跟蹤事項辦理進度,截至目前,尚未出現一起超期件。

三是抓實反饋回訪,實現“全周期”咨詢服務保障。市商務委以企業群眾滿意為目標,持續開展咨詢投訴事項回訪調查,聽民意惠民智,化解矛盾紓民怨。建立督辦工作機制,針對每項投訴咨詢事項,除第一時間受理和解決企業及群眾訴求外,還按照時處限理要求督查業務處室、有關區縣辦理情況,對未及時辦理的環節進行及時催督,同時每月對投訴處理情況進行梳理。同時強化結果運用,建立投訴回訪制度,將“好差評”與投訴與咨詢回訪相結合,積極引導企業及群眾對服務效能主動評價,虛心聽取企業及群眾意見,采納合理建議,做好每一件回訪記錄,根據回訪意見不斷提升工作質量,提升為民服務水平。截至目前,市商務委“好評”率達到100%,重慶隆鑫進出口有限公司、奧特斯科技(重慶)有限公司等企業專門致電表示贊許和感謝。

今年以來,市商務委行政服務大廳已累計接待企業群眾1萬余人次,接聽商務咨詢電話1.1萬個;共受理國家政務服務平臺、“渝快辦”平臺交辦事項33件,其中投訴事項16件,投訴處理事項響應率100%。